Was können Kund:innen tun, wenn Sie unzufrieden mit Ihren Produkten oder der Lieferung sind? Genau hier kommt ein sogenanntes Chargeback-Verfahren ins Spiel. Ein sehr unbekannter Begriff allerdings ein weitverbreitetes Verfahren. Eine Studie von Mastercard zeigte, dass 23 % aller Erwachsenen in Deutschland schon ein Chargeback angefordert haben.
Was ist das Chargeback-Verfahren?
Ein Chargeback ist eine Rückerstattung, die Karteninhaber:innen für eine bereits autorisierte Karten- oder Onlinezahlung beantragen können. Diese Anträge können aus verschiedenen Gründen entstehen: etwa technische Probleme oder betrügerische Transaktionen.
Wie läuft ein Chargeback ab?
- Reklamation: Die Kund:in meldet die fehlerhafte Bestellung/Transaktion (z. B. beschädigte Ware, verspäteter Versand, Betrug) bei dem Unternehmen.
- Bestätigung/Ablehnung: Die Händler:in kann der Kund:in das Geld aus berechtigtem Grund zurückzahlen. Bei Ablehnung kann sich die Kund:in an ihre Bank wenden.
- Prüfung: Die Bank oder der Zahlungsanbieter bewertet den Antrag und fordert Nachweise von der Händler:in ein.
- Stellungnahme: Händler:innen können bei der Bank Bestätigungen (z. B. Versandbestätigung) einreichen, die einen ordnungsgemäßen Ablauf nachweisen.
- Chargeback: Ja oder nein? Die Bank oder der Zahlungsanbieter entscheidet, ob das Geld zurückgebucht wird oder bei den Händler:innen bleibt.
Vorteile und Nachteile von Chargebacks
Chargebacks sind für Kund:innen eine einfache Möglichkeit, ihr Geld bei falschen Abbuchungen oder fehlerhaften Lieferungen erstattet zu bekommen. Dadurch steigen Kundenfreundlichkeit und Vertrauen in das Unternehmen. Ein Nachteil ist die Bearbeitungszeit, die bei komplizierten Fällen länger dauern kann.
Für die Händler:innen stellen sich Chancen sowie auch Risiken dar:
- Hohes Vertrauen: Die Möglichkeit, ein Chargeback beantragen zu können, vermittelt den Kund:innen mehr Sicherheit.
- Mehr Umsatz: Das gesteigerte Vertrauen führt zu mehr Onlinekäufen.
- Schutz vor fehlerhaften Zahlungen: Chargebacks sichern Händler:innen auch bei technischen Problemen im Zahlungsprozess. Das senkt den Aufwand für manuelle Rückerstattungen.
Aber durch das Chargeback Verfahren ergeben sich auch mögliche Nachteile:
- Missbrauchsgefahr: Chargeback kann fälschlich beantragt werden, obwohl die Leistung ordnungsgemäß erbracht wurde.
- Finanzieller Verlust: Händler:innen können an Umsatz und an Ware verlieren.
- Gebühren: Banken und Zahlungsdienstleister erheben für Chargebacks zusätzliche Kosten.
- Zusätzlicher Aufwand: Händler:innen müssen Belege, Rechnungen und Versandnachweise einreichen, um sich zu verteidigen.
Chargebacks vermeiden
Die gute Nachricht: Die meisten Rückbuchungen können durch geeignete Verfahren und die richtige Kommunikation verhindert werden. Die Probleme lassen sich zumeist in drei Kategorien einteilen: Die Ware wurde nicht geliefert, die Ware stimmt nicht mit der Beschreibung überein, oder es handelt sich um eine nicht autorisierte Transaktion. Entscheidend ist, dass Sie fehlerhafte Abläufe von Anfang an vermeiden.
Tipps für Webshop-Betreiber:innen
Wenn Sie einen Onlineshop besitzen, sind Transparenz und gute Kommunikation die Grundlage für Ihren Erfolg. Veröffentlichen Sie klare Bedingungen mit genauen Informationen zu Preisen, Gebühren und Stornobedingungen. Ihre Kundschaft muss diesen Bedingungen vor dem Abschluss einer Bestellung zustimmen. Auch das deutliche Angeben Ihres Firmennamens auf der Rechnung ist wichtig, damit die Zahlung leicht identifiziert werden kann.
Stellen Sie hochwertige und wahrheitsgemäße Produktfotos mit detaillierten Beschreibungen zur Verfügung. Kontaktieren Sie Ihre Kund:innen bei möglichen Problemen aktiv und rechtzeitig.
Auch eine ordnungsgemäße Lieferung ist essenziell. Geben Sie realistische Termine an. Versichern Sie den Versand bei teurer oder zerbrechlicher Ware. Nutzen Sie Tracking-Dienste und fordern Sie Lieferbestätigungen mit Unterschrift.
Tipps für stationäre Geschäfte
In Geschäften haben Sie den Vorteil, dass Sie im direkten Kontakt mit Ihrer Kundschaft stehen. Jedoch müssen Sie andere Risiken vermeiden, insbesondere betrügerische Zahlungen.
Stellen Sie bei verdächtigen Käufen und Transaktionen sicher, dass die Karte tatsächlich der Person gehört, die sie verwendet. Seien Sie aufmerksam bei extrem hohen Einkäufen und nervösem Kundenverhalten.
Genaue Aufzeichnung aller Transaktionen kann bei nachträglichen Differenzen weiterhelfen. Bei Rücksendungen sollten Sie die Rückerstattung in der ursprünglichen Zahlungsmethode durchführen, anstelle von Rückerstattungen in Bargeld.
Chargebacks bergen Chancen und Risiken zugleich: Für Kund:innen bedeuten sie Sicherheit und Vertrauen, für Händler:innen hingegen Kosten und Aufwand. Trotzdem ist das Anbieten von Chargeback ein wichtiger Faktor, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Wer zusätzlich auf Transparenz, sichere Prozesse und guten Service setzt, kann die Anzahl von Chargebacks deutlich reduzieren – und die Kundenzufriedenheit langfristig stärken.
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